Circle K bestrijdt toenemend huftergedrag met campagne

In Nederland zijn een jaar geleden alle retailactiviteiten van TotalEnergies overgenomen door Circle K, net als in België, Luxemburg en Duitsland. Circle K komt uit Canada en het overkoepelende bedrijf is Alimentation Couche-tard, een van de grootste onafhankelijke exploitanten van gemakswinkels in de Verenigde Staten, de convenience en food sector en de brandstofdetailhandel in Canada, Scandinavië, de Baltische staten, België en Ierland. En nu dus ook een belangrijke aanwezigheid in Nederland, Luxemburg, Duitsland en Polen. In Nederland zijn er momenteel zes stores omgekleurd naar Circle K en er volgen meer. “Het afgelopen jaar heeft in de teken gestaan van het ombouwen van shops, maar ook het integreren van de twee bedrijven na de overname. Er is heel veel veranderd, we zijn nu echt een retailer aan het worden”, aldus Morrema.

Be kind
Morrema vervolgt: “In de Baltische Staten is drie jaar geleden het initiatief voor deze kindness campagne bij collega's ontstaan om aandacht te geven aan het feit dat ‘huftergedrag’ toeneemt. Met deze actie gaven ze extra aandacht aan respectvol met elkaar omgaan. Dat heeft enorm veel publiciteit gehad, want iedereen in retail herkent het probleem eigenlijk wel, die korte lontjes. Twee jaar geleden is dat overgegaan naar de Scandinavische landen. In Denemarken is het zelfs in het parlement besproken, omdat het zo'n goed initiatief is”, vertelt hij trots. “Het was één dag, maar omdat er veel aandacht geweest is, hebben we gezegd: We maken er een hele week van.”

Voor klanten én medewerkers
Dekker, verantwoordelijk voor het welzijn van alle stationsmedewerkers en medewerkers op het service kantoor, vertelt: “We hebben een hele betrokken club medewerkers op onze stations. Zij zijn het eerste gezicht dat onze klant ziet. We doen er heel veel aan zodat de medewerkers onze klanten vriendelijk tegemoet treden. Vaak is dat ook wat we terugkrijgen van de klanten, maar helaas zien we ook wel een toename de afgelopen jaren van mensen die niet zo vriendelijk reageren.” Als voorbeeld noemt ze het feit dat medewerkers wettelijk verplicht zijn om mensen aan te spreken op dingen, voor hun veiligheid, zoals om een ID vragen bij de verkoop van tabak of aangeven dat je niet mag bellen als je staat te tanken. “Mensen hebben er geen oren naar en medewerkers krijgen soms een hele bak ellende over zich heen, omdat ze het vragen. Wij moeten die ID-check uitvoeren, omdat dat een wettelijke verplichting is”, voert Baras aan. “Dus het is ook aan ons om dat naar alle klanten duidelijk te maken. Daarom streven we ook naar die 100% ID-check en geen check op basis van leeftijd. Dan is dat tenminste duidelijk: geen ID, geen tabak,” eindigt ze beslist. Dekker gaat verder: “De reacties zijn soms niet mals. Daarom komen we met het initiatief Kindness Week, we willen uitdragen dat we nee zeggen tegen intimidatie en met respect behandeld willen worden. Dat is ook een steun aan onze medewerkers om het bespreekbaar te maken.” Medewerkers krijgen een anti-agressietraining en Circle K probeert hen handvatten mee te geven hoe je het best kunt reageren. “Want de manier waarop je reageert kan ook zorgen dat iets escaleert of juist de-escaleert”, legt Dekker uit. “Kindness Week willen we uitdragen naar de klanten en de relaties, maar ook naar de medewerkers.”

Niet heropvoeden maar positief
In de week van zaterdag 25 januari tot vrijdag 1 februari waren er posters te zien bij de ingang van de shops, de medewerkers droegen de hele week buttons met ‘Be Kind’, de boodschap die ze internationaal uitdragen. Op locaties werden speciale pepermuntrolletjes uitgedeeld. Baras verklaart: “Om het positief te brengen. Je kunt de klanten niet heropvoeden, maar je kunt ze er wel op attenderen. Of ze juist bedanken als ze vriendelijk zijn. Een positieve benadering, omdat we dan misschien wel wat bewustwording krijgen, bij diegenen die misschien niet zo vriendelijk zijn.” Dekker vult aan: “Medewerkers worden soms dagelijks op verschillende manieren negatief bejegend. De een kan dat wat makkelijk loslaten en van zich af laten glijden, maar vaak beïnvloedt het toch je werkplezier en dat is absoluut niet de bedoeling.”

Impact
Baras herinnert zich: “Ik was op een station en maak altijd een praatje met mensen achter de kassa. Ik vroeg haar hoe het ging en die dame begon te huilen. Ze vertelde ‘ik trek dit niet meer en ik word elke dag wel uitgescholden of slecht behandeld.’ En zij werkt hier al heel lang. Dat voelt wel slecht als werkgever en als organisatie, omdat je daar in principe niet rechtstreeks iets aan kan veranderen. Maar ik kan er wel voor zorgen dat ze het idee heeft dat we haar gehoord hebben en er iets aan proberen te doen, met z'n allen. Ik vond dat heel erg.” Baras vertelt dat mensen vergeten dat medewerkers hier werken omdat ze moeten werken. “Je kunt makkelijk zeggen: ‘Stap dan op’, maar zo makkelijk is het vaak niet. Ze hebben de inkomsten keihard nodig, dus ze pikken het tot het niet meer gaat. Je zorgt ervoor dat mensen fysiek veilig thuiskomen, maar dat mentale aspect, dat is moeilijker te meten, maar heeft zeker evenveel impact.”

Gesteund en gehoord
Op de vraag of ze al effecten merken van voorgaande jaren antwoordt Baras: “Het is nog maar het derde jaar dat Circle K dit doet, dus het is wat vroeg om over resultaten te spreken ten aanzien van het consumentengedrag. Maar wat we wel zien is dat de medewerkers enorm positief reageren op het initiatief. Zij voelen zich gesteund en gehoord, ook op momenten dat het moeilijker gaat. Ze weten dat ze mogen reageren als een klant te ver gaat, zonder dat we hen berispen. Natuurlijk zijn we een klantgericht bedrijf. We doen er alles aan om het voor de klanten makkelijker te maken, maar niet ten koste van onze medewerkers. Daar zit duidelijk een grens en we merken dat daar heel veel positieve reacties op komen. Ook al kun je het probleem niet de wereld uit helpen, het feit dat je het erkent dat het er is, is denk ik voor die medewerkers wel een heel verschil.” Dekker vult aan: “We nemen sinds kort een tweejaarlijkse enquête af. We hebben de eerste begin dit jaar gedaan en we gaan dat in september herhalen. Dit is een korte enquête, waarin we verschillende vragen stellen over intimidatie, agressie of geweld. De resultaten die we net binnen hebben zeggen dat een derde van de medewerkers last heeft gehad van agressie in de afgelopen drie maanden. Maar ze voelen zich getraind, gesteund en gehoord. En dat is denk ik wat we kunnen doen, het bespreekbaar maken.”

Branchebreed
Het idee is dat Circle K dit initiatief niet voor zichzelf houdt, maar dat ze dit juist met andere retailers samen willen gaan doen. “Dit is de eerste stap”, volgens Morrema. “Hopelijk gaan andere retailers dit zien en lezen en komen we met hen in contact om dit jaarlijkse branchebreed te gaan herhalen. Baras: “Wij willen heel graag dat het zich uitbreidt naar de branche, de sector, want ik geloof nooit dat wij hier meer mee te maken hebben dan andere organisaties in eenzelfde setup, met een rechtstreeks contact tussen medewerkers en klanten. Het is een maatschappelijk probleem. We registreren de incidenten op de locaties. Onze medewerkers vullen een tool in over wat er gebeurt. Als ik dat lees, ben ik verbaasd over hoeveel er gaan over agressiviteit, geweld, schelden. En vaak is de aanleiding zoiets onbenulligs. Dat is toch niet normaal.”

Internationaal
En wat vindt Circle K internationaal ervan dat jullie meedoen? “Zij zijn er echt voorstander van om zoveel mogelijke landen te laten meedoen”, antwoordt Baras. “Ze zijn enorm blij, ondanks dat Circle K binnen de Nederlandse markt nog maar een heel beperkte herkenbaarheid heeft. Het is een Circle K-initiatief, dus willen we er heel graag aan meedoen.” Dekker: “Dat is eigenlijk waarmee wij ons willen onderscheiden, die glimlach en de vriendelijkheid waarmee we ons opstellen, de gastvrijheid. Die kun je alleen maar waarborgen als er een wisselwerking is tussen klanten en de medewerkers, want die zitten in de frontlinie. We willen een bepaald type leadershipstijl uitdragen, waarbij mensen weten dat ze ergens terechtkunnen, dat we benaderbaar zijn.” Baras eindigt met een positieve noot: “Maar we hebben zoveel klanten op een dag, het gaat ook in heel veel gevallen heel goed. Dat ze per definitie onvriendelijk zijn, dat wil ik zeker niet gezegd hebben. Helaas is de impact van een onvriendelijke of agressieve klant veel groter dan van al die mensen die wel gewoon netjes beleefd zijn. Je hoeft er maar één te hebben. We willen vooral met deze campagne al die klanten bedanken die het gewoon elke dag voor onze medewerkers heel fijn maken.”

Bron: Out.of.Home Shops