Ik neem tegenwoordig weer cashgeld mee naar het station. Niet omdat ik me bezig hou met malafide praktijken, maar omdat ik zo snel mogelijk m’n trein én m’n snackje voor die treinreis wil halen.
Als doorgewinterde treinreiziger weet ik precies wat ik wil en hoe ik dat het snelste krijg. Op mijn meest bezochte stations heb ik een vaste route. De swapfiets parkeer ik standaard op pad 14 en ik pak alvast de ov-kaart terwijl ik naar de poortjes loop. Op de roltrap check ik of er vertraging is, waarna ik m’n standaard stationsritueel start. ’s Ochtends vroeg is dat een zwarte koffie bij Julia’s. Later op de ochtend bestel ik er ook een broodje bij. Een witte ciabatta met carpaccio en pesto. Als die niet klaarligt, kies ik snel een alternatief, afhankelijk van het aantal minuten dat ik op het station heb.
’s Avonds trek ik dikwijls contactloos een satékroket uit de automatiek. Uiteraard uit het onderste luikje van de automatiek; die zijn het verst. De gemiddelde snacker koopt z’n snack namelijk op ooghoogte, dus daar worden de snacks naar verplaatst die het langst liggen en nu echt verkocht moeten worden. Enfin… ik dwaal af.
Sinds de verbouwing van de Julia’s op Amsterdam Centraal is mijn routine verstoord. De customer journey leidt namelijk iedereen langs de bestelzuil om een rij voor de kassa te voorkomen. Die rij staat nu regelmatig voor de bestelpaal. Of nog erger: er ontstaat een rij van klanten die na het betalen ongeduldig aan het wachten zijn op hun bestelling, terwijl ze gestrest de treintijden in de gaten houden. Waar dit vroeger m’n favoriete zaak op het station was, kwam ik een tijd lang niet meer bij deze Julia’s. Puur alleen maar door dat bestelscherm.
Begrijp me niet verkeerd. Ik vind deze uitvinding tegelijkertijd fantastisch. Als tiener stond ik jarenlang achter de kassa van Burger King en vertrouw me: bijna niets is vervelender dan een gast die tijdens z’n bestelling het hele menu doorgaat en drie keer van bestelling wijzigt, terwijl de mensen achter hem gefrustreerd uit de rij vertrekken. En ook als marketeer of vanuit ondernemend oogpunt is de bestelzuil een briljante innovatie. FTE’s op het rooster zijn vervangen door een ‘medewerker’ die nooit ziek is, geen bijverkoopvraag overslaat en nooit te veel wisselgeld teruggeeft. Leve de bestelzuil!
Toch sla ik de bestelpaal van Julia’s op Amsterdam Centraal even over en kies voor de persoonlijke service van de medewerker aan de kassa, die alleen open is voor de gasten die met cash betalen. “Mag ik dit broodje met carpaccio?” Ze heeft hem al ingepakt voordat ik ’n biljet uit m’n rechterachterzak heb gehaald. Met een aantal losse euro’s en m’n broodje loop ik binnen een paar seconden weer de stationshal in. En haal ik met gemak de trein.
Dit artikel verscheen eerder in Out.of.Home Shops. Abonneren? Klik hier.
